*Kleber de Paula é Corretor de Seguros e Especialista em Estratégias no ambiente digital
[Por Kleber de Paula
Este título é proposital, e quero com ele chamar a sua atenção. Peço desculpas a Porto Seguro, empresa que respeito e admiro, por usar o "antônimo" de sua hashtag mais empática para comigo e meus colegas. E justifico a minha ousadia, oferecendo os motivos pelos quais nenhum corretor que conheço se comporta de forma que justifique ser pra sempre, eu e alguns, embora tentemos ainda estamos longe de conseguir.
O cliente não está no centro. Ouço muitos colegas dizendo que este ou aquele produto não dá dinheiro, ou que o produto A paga mais que o B. Assim, focados em produtos nunca teremos o foco nas necessidades reais do indivíduo. Não construímos jornada. Paramos na retenção, que muitas vezes é mais obtida pelas barreiras de saída criadas pelo cenário ou pelas cias do que pela experiência do consumidor. Ele mesmo nem sempre se considera fiel.
Não criamos conexão. Nossa cultura de vender, cadastrar (nem sempre) arquivar e ligar no ano seguinte, criou uma distância enorme e aproximar tem sido um grande desafio, nem todo cliente quer a aproximação. Basta ver que há corretoras com 10.000 clientes com 100/200/300 pessoas seguindo nas redes. Quando indagados, muitos corretores dizem que redes sociais não vendem. Como se ir a eventos garantissem vendas, redes sociais são para criar relacionamento, as vendas são consequência neste modelo perpétuo.
Não oferecemos conteúdo. Raríssimas corretoras possuem um Blog, ou entregam conteúdo educativo aos seus clientes ou sociedade. Conteúdo não falta, o seguro ainda e um código para a maior parte da população e nós sabemos muita coisa que podemos compartilhar. Os produtos não possuem uma jornada digital. A maioria das Cias ainda está em busca de produtos que oferecem uma experiência positiva para o consumidor e quando conseguirem vão precisar de vitrine.
As corretoras não tem vitrine. Sem redes sociais , sem presença digital de fato, sem um trabalho de conexão e jornada, como os produtos digitais serão vendidos? Milhares de corretores nem tem sites... Muita gente ainda está debatendo na esfera política, sim é necessário, mas o que vai permitir crescimento, é o foco no consumidor e a adaptação das corretoras ao novo cenário , porque quem decide é o cliente e não os políticos.
Não vemos por exemplo, sistemas de gestão com api's abertas e a introdução de ferramentas que coloquem MKT, Social Media e gestão das métricas no dia dia das corretoras. Quase ninguém segmenta sua base de clientes e a analisa. Falta Brand. Não precisamos ser uma Unilever, mas desenvolver diferencial e comunicar faz muita diferença. Se a gente for “tudo igual”, o preço sempre será uma, ou a única forma de nos diferenciar.
Com isto, seguimos manuseando dados como se fossem um estoque de peças, não segmentando e analisando-os de forma a entender perfis, necessidades e oferecer solução para as dores certas e no momento certo. Ah, mas meu foco é seguro de carro, meu foco é seguro saúde. Tudo bem, mas então é preciso criar um ecossistema de informação e orientação, porque o foco do cliente é conveniência, de preferência com quem ele confia. Na falta de oferta ele acaba nas mãos dos gerentes de banco, que mesmo sem opção vendem com certo sucesso.
Existem necessidades óbvias de crescer, ganhar escala, e isto pode ser feito de diversas formas, mas dedicar um tempo a entender como criar uma experiência, atrair de forma inusitada, tornar o seguro mais palatável hoje pode definir como será o futuro desta profissão tão importante.
O open insurance vai definir muita coisa, vai colocar em questão a "propriedade dos dados". Mas antes do open insurance precisamos investir no open mind . Nem tudo dá resultado rapidinho, mas nem por isto é menos importante. Já ouvi corretor com medo de fazer pesquisa NPS, imagine só, se é justamente em pesquisa que a gente entende onde falha e pode corrigir. Sem isto gente, sem conexão, jornada, experiência, entrega de conteúdos e empatia de fato, vai ser duro encarar os próximos anos. Sem uma cultura disseminada, através de clientes promotores, sem algum nível de colaboração, ninguém vai dobrar de tamanho, e nem através de nós.
Podemos ser pra sempre se mudarmos, ainda que o nome seja corretor. Mas se não mudarmos, estaremos na história, como aqueles que abriram o mercado um dia, mas foram extintos por não ver o óbvio.
Espero ter errado no título.
Sucesso a todos
* Karem Soares / assessora de imprensa.